¿Más clientes? ¿Para qué?

La mayoría de organizaciones que conozco están pidiendo a gritos que haya más clientes. Los hoteles piden que haya más turistas. Los restaurantes piden que haya más comensales. Los comercios piden que haya más compradores. ¿Para qué? Si con los pocos que ahora tienen no pueden satisfacerlos y presentar productos y servicios de calidad; si no son capaces de implementar procesos y procedimientos eficientes y rentables. Si no manejan adecuadamente sus costos ni sus proveedores ¿Para qué quieren más clientes?

¿Para qué quieren más clientes? si sus modelos de gestión son empíricos, si no han desarrollado a su personal, si no aplican ni los más básicos principios de mercadeo ni tampoco utilizan sistemas de control y seguimiento adecuados o evaluaciones estadísticas.

¿Para qué quieren más clientes? Para subsidiar su ineptitud y empirismo. Creen que tener más clientes es la solución a su falta de principios validados de administración. Creen que si hay más clientes podrán seguir teniendo un total descontrol en sus precios, en las promociones, en la publicidad, etc. y no habrá necesidad de cambiar. Creen que si hay más clientes, sus carencias empresariales no tendrán peso. Creen que si hay más clientes, habrá más dinero para mantener sus esquemas ineficientes de gestión. Como siempre creen que la solución a los problemas viene de afuera (traer más clientes) cuando la raíz de sus males está dentro de sus cabezas y dentro de su organización.

No pidan más clientes, mejor sean profesionales con los que ahora tienen. Estoy convencido que la rentabilidad no viene de la cantidad de clientes que tiene una empresa sino de la calidad de su administración.

En mercadeo existe el principio que dice que mientras más se publicita un mal producto, más personas conocen más pronto sus debilidades y se alejan de él. Mientras más clientes conozcan los pésimos productos, la pésima atención y servicio que prestan la mayoría de empresas; más serán los que se decepcionarán y dejarán de consumir. Mientras más turistas vengan a Guatemala, más turistas decepcionados de nuestros productos y servicios habrá. No se trata de cantidad sino de calidad.

Existe la vana y falsa creencia que mientras más clientes haya, mejores serán los ingresos de la empresa. No es así. Si los productos y servicios no están diseñados para satisfacer al consumidor y los procesos y procedimientos empresariales no están dirigidos a la eficiencia y a la rentabilidad, no importa cuántos clientes más haya; las empresas seguirán en el subdesarrollo organizacional y muy lejos de la verdadera rentabilidad.

Estoy convencido que las empresas no están mal por falta de clientes sino por su disfuncionalidad empresarial.

Como ejemplo de lo que escribo, creo que los hoteles están vacíos no por falta de turistas o por los problemas climáticos; están vacíos porque no se ha ofrecido la gama de servicios y productos que haría viajar a los extranjeros a este país bananero. Los hoteles están vacíos porque sus sistemas de mercadeo, comercialización y promoción son tercermundistas. Porque los ejecutivos a cargo, se quedan esperando que otro les envíe los turistas. Los hoteles están vacíos porque se espera que sea la pirámide de Tikal la que motive a un turista a viajar, aunque en el destino los productos y servicios sean pobres, mal diseñados, empíricos, rústicos, etc.

La solución no radica en atraer más clientes, sino en desarrollar las empresas para que sean profesionales. De la gestión administrativa profesional y actualizada depende la rentabilidad. Incluso se pueden tener pocos clientes y ser sumamente rentable. Se pueden tener pocos clientes y satisfacer todas sus expectativas y desarrollar el negocio. No se trata de cantidad sino de calidad.

Una empresa puede tener un millón de clientes; un hotel puede estar abarrotado y su ocupación ser del 100%; un restaurante puede tener llenas las mesas todos los días; un almacén puede vender toda su mercadería y tener una rotación altísima y de todos modos, ser ineficiente y nada rentable.

El 99% de las empresas que he atendido en los pasados 10 años no maneja conceptos administrativos que incluyan un flujo de caja para tomar decisiones (piensan que el Flujo de Caja es una herramienta contable, que equivocados están). No tienen procesos estadísticos en la evaluación del desempeño empresarial. El recurso humano es más una molestia que un activo. Los sistemas de control y seguimiento son muy adecuados para el nivel de capataces de finca que son sus ejecutivos. La inversión en capacitación profesional es nula. Etc. etc.

Se pueden tener millones de clientes que si la empresa no está dirigida adecuadamente, el dinero nunca alcanzará y sólo se creará una falsa ilusión de riqueza. La prosperidad empresarial viene de tener los pensamientos organizados, de ejecutar procesos administrativos de Alto Rendimiento. Para ser rentables hay que dejar de ser empíricos. Para ser rentables hay que tener procesos y procedimientos lógicos y de costos controlados. Hay que tener una planificación estratégica que defina el camino de la empresa. Hay que desarrollar al recurso humano al máximo nivel. Hay que dejar de ser administradores de los años 60´s y convertirse en ejecutivos actualizados y eficientes.

No pidan más clientes. Administren y desarrollen a los que ya tienen. Ofrezcan productos y servicios de alta estima en su grupo objetivo y el crecimiento será por añadidura. Ordenen y organicen sus procesos y procedimientos de gestión, producción y comercialización y la rentabilidad será una consecuencia.

Por eso yo digo: Ser rentable no debe ser un objetivo. Debe ser una consecuencia.

Si existe una mezcla sana de procesos, herramientas y técnicas de gestión la empresa crecerá por sí misma. Los clientes no comprarán en las empresas por obligación sino por deseo propio. Y lo harán cuando los empresarios dejen los rudimentos y apliquen sanas medidas administrativas. No pidan más clientes, mejor desarrollen sus productos y servicios. No pidan más clientes, mejor apliquen técnicas validadas de administración. No pidan más clientes, mejor dejen de ser empíricos.